随着国内疫情防控取得阶段性胜利，全面复工复产正在加速推进。与此同时，舆论关注点也在转移，农村金融机构尤其农信社的舆情发生数量迅速上升。农信社在日益发展壮大的今天，正越来越多地受到社会各界的关注，未雨绸缪做好舆情管控工作已愈显突出。如何在后疫情时代提升应对舆情的能力，促进各项业务持续稳健发展，成为了农信社必须思考的问题。
一、后疫情时代农信社在舆情应对中存在的问题
舆情监测不够到位，存在滞后。后疫情时代，形势复杂多变，虽然大多农信社虽然安排了人员监测舆情，但在实际工作中仍存在一定的滞后。另外，目前的监测对传统媒体的重视程度远大于网络媒体。事实上，网络已经成为舆情事件的信息源头，某个突发事件往往在网上刚一曝光，即可迅速引爆全国舆论，把地区性、局部性和带有某种偶尔性的问题演变成公共事件。
回应不够及时，处于被动。部分农信社对网上舆情缺乏有效的监测手段，及时性不足，持续跟踪力不强，效率不高，特别是对在网络论坛、微博、微信中出现的舆论关注度不够，出现超过舆情解决的最佳“黄金4小时”现象，丧失了对事件的第一定义权和解释权，错过了最佳处置时机，负面评价积累最终形成严重舆情事件。
应对方式不够科学，缺乏技巧。主要表现为在向客户解释的时候不够到位，说服力不足，态度不够规范等现象。同时，在舆情应对中新媒体的使用率较低，更加青睐传统媒体的信息发布，而对网络媒体、官方博客、微博、微信等新兴媒体的运用较少或者应对不当，使得正面信息时效性和连续性上稍显不足，有些甚至通过不恰当的“删帖”形式来处置，反而激化了矛盾。
处置舆情风险，缺乏协调联动。在负面舆情处置中协调联动不足，多数农信社还没有配套建立上下级和各部门间网上舆情联动磋商机制，更没有建立与监管机构、地方政府有关部门的沟通机制，面对突发网络负面舆情时单打独斗，难以取得预期成效，容易错过最佳处置时间。
二、后疫情时代提升农信社舆情应对水平的建议
制度先行，增强舆情管理意识。农信社要制定舆情应对管理制度，规范报告路径，建立分类管理制度、监测制度、排查制度和问责制度，形成快速有效的上下联动、内部联动、内外联动反应机制，推进舆情管理工作的制度化、规范化。通过组织舆情管理的培训与教育，加强对负面舆情风险防范的指导和宣传，从高管层到基层普通员工要把舆情管理提高到业务风险管理的高度来认识，积极倡导“舆情应对人人有责、舆情风险重在预防”的管理理念，自觉维护农信社的声誉和形象。
联动协作，把握舆情处置的主动权。农信社要与政府部门、宣传部门、公检法机关和主流媒体之间进行有效联动，了解媒体内部运行规律，加强新闻宣传和舆论引导。要针对金融消费者关注的焦点和热点问题，及时沟通澄清事实，及时采取正面疏导和宣传等方式，引导客户消除误解，处理好客户关系，确保第一时间反映，第一时间跟进，抢占信息制高点及时发布权威信息，把握主动权提高对负面舆情信息的处置能力。
监测分析，提升舆情科学研判应对的水平。农信社要完善舆情监测应对工作体系，努力提高引导社会舆论的能力和水平，指派舆情监测人员对各类媒体信息进行多时段、多维度的每日监测及专项分析，实时掌握与本社舆情有关的最新动态，并对一般的负面舆情作相应的跟踪处理;对重大舆情动向早发现、早引导，及时向领导层汇报;对非法和过激言论及时协调有关部门在第一时间予以处理，对不实的信息要及时澄清、释疑解惑。
开展评价，建立处置客户投诉处理机制。农信社要定期对舆情工作开展自我评估，及时掌握和发现舆情管理工作中存在的问题，从而更好地完善舆情管理体系。要建立完善客户投诉管理办法，规范投诉处理工作流程和工作准则，缩短处理程序及时限。在提升员工对舆情的处理能力和技巧上，要根据客户投诉和突发事件的处理原则，将客户投诉和批评看成与客户沟通的“黄金机会”，深刻剖析自身问题，将客户投诉或突发事件妥善处理，保证对外口径和信息的快速传递，以真诚赢得客户的理解和信任。
三、后疫情时代农信社舆情工作重点
做好沟通疏导，防范因敏感情绪波动造成负面影响。在今后的一段时间内，针对受疫情原因网点营业时间、业务有变化的，农信社应畅通服务渠道，及时对公众进行公告和说明;面对可能形成的网点人员聚集，及时做好疏导和疫情防控，做好网点及触摸设备消毒管理，引导客户前往自助或线上渠道办理业务。特殊时期，农信社各项工作的开展，不仅需要考虑到客户的便利与安全，同时也需要体谅、照顾员工的情绪，尤其是大堂、柜面等需要与人接触的岗位，在为其配备防护及消毒装备的同时，合理安排营业时间，积极和员工沟通，做好员工负面情绪的疏导工作。
加大正面宣传力度，避免借势营销形成风险隐患。结合政策导向及防疫热点，多渠道、多平台加大对网点服务举措、疫情防控相关领域的信贷支持、受困企业的金融服务、疫情防护知识等的方面宣传力度，增加正面信息的积累、传播。同时，农信社应把做好基础金融服务和疫情保障作为首要任务，适当减轻疫情期间的业务考核指标，处理好任务指标与疫情防控的关系。
加强舆情监测力度和范围，建立健全处置机制。当下，信息的传播越来越快，门槛越来越低。尤其大部分人减少了外出，活跃的网民数量大量增加，而活跃网民普遍情绪较为敏感，农信社应加强对网络舆情的监测，及时了解网络投诉，及时进行舆情风险自查，警惕不法人员借机挑起农信社相关负面言论。同时，完善舆情处置机制，明确舆情应对流程和相关责任人，结合风险自查结果和风险预判，及时处置上报舆情事件。
舆情工作涉及农信社各条线方方面面，做好舆情工作，需要从全局的角度整体把握，在全体员工遵规守纪、各司其职的基础上，通过加强内部控制、加大监测力度、提升正面宣传等举措，保障农信社安全稳健运营。如出现舆情信息，应加强信息报告力度，责任部门按照“第一时间原则”立即报告，不捂不盖，更不隐瞒真相，在舆情处置过程中，及时与舆情处置领导小组进行沟通，不间断地报告有关情况;舆情处置领导小组根据监测情况会商评估事件的性质、情节与影响，制定妥善周全的应对方案。(朱登瑞) |
