不同航空公司、购票平台、航班的机票退改签规则都不尽相同，预订机票时，旅客首先关注的是价格和时间，对于机票的退改签说明可能不会花费太多时间研究。尤其对于一些规则中概念的理解，很可能会与平台、航司的解释有出入，因此导致旅客对因退改签造成的费用损失未能合理预判，由此引发纠纷。
在北京四中院审结的一起机票退费纠纷案中，旅客小江就机票退改签规则中“票面全退”应解释为“款项全退”而提起诉讼，要求订票平台将多扣的钱款返还自己，但未获法院支持。
【案情简介】
小江在某线上订票平台购买了一张国际航班机票，共支付17716元人民币，其中包含14272元机票费用及税费3444元。起飞前6小时左右，小江向平台申请退票，翌日收到了退款14430元，退款明细显示“需扣款项-税费-3286元”。根据平台的退改签规则，“提前3小时退票，票面全退，可退税款158元；不足3小时，退款930元，可退税158元”。小江认为，平台的退改签规则标注不清、引人混淆，让其误以为“票面全退”的意思是“款项全退”，因此诉至法院，要求平台退还扣除的3286元。
平台则认为，其已经向小江展示了相关退改签规则，保障了旅客的知情权，不存在展示不清的问题，已经尽到了平台义务。
【审理裁判】
法院认为，小江在订票平台购票，与平台之间成立了网络服务合同关系，平台经营者有义务在提供服务过程中保障消费者的知情权和选择权，当通过平台订立的合同出现履行不能或者履行瑕疵时，平台应当全面、真实、准确、及时地披露服务信息，协助消费者更好地保障其合法权益。订票平台在小江订票时，已经清晰地展示了“退改签规则”，并在后续按“退改签规则”进行了退款，而小江将“票面全退”理解为“款项全退”系其误解，因此平台履行了维护消费者权益的平台责任，小江的退费请求未获支持。小江上诉后，北京四中院二审维持了原判。
【法官提示】
机票价格由票面价格、其他税费组成，票面全退并不等于支付的款项全退，其中税费如何退款还需要依据退改签规则执行，本案就是旅客对“票面全退”产生误解引发的纠纷。司法实践中，因退改机票引发的退费纠纷已不在少数，其中既有平台履约不到位的案件，也有因旅客个人原因而产生的案件。相较其他交通出行方式，机票的退改签规则会因购票时间、渠道、舱位等不同而有较大差异，有的规则是按退改签时间列举手续费扣除金额，有的规则是按退改签时间列举退还金额，有的会单独就税费退款金额进行说明，规则不尽相同，需要仔细阅读。
因此，不论是通过官方自助购票、官方人工购票，还是代理平台购票，对于复杂的退改签规则，旅客尽量在付款前与对方进行确认，避免退改签成本超出预期。倘若提供订票服务一方未按规则履行退改签退费义务，旅客也可以对方公示的退改签规则为依据，通过法律途径主张权益。
文/刘津宁（北京市第四中级人民法院） |
