受新冠肺炎疫情影响，2020年春节长假期间，上海市市场监管管理局投诉举报中心共接到投诉举报4605件，同比增长108.6%，与疫情相关的投诉举报有2411件。在江苏、浙江、安徽等地也都出现与疫情相关投诉高发现象。
当下，消费者如何在配合疫情防控工作的同时，又维护自身合法权益？对此，记者采访了相关专家对投诉热点问题进行解析，以期及时应对化解消费纠纷。
购买到假冒、伪劣、“三无”
防护用品怎么办？
2月2日，广西壮族自治区河池市市民向当地公安机关举报称，有人利用微信群销售多种型号的假冒、伪劣口罩，这些口罩使用起来异味很重，材质粗糙，商标字迹印刷模糊。
在购买到假冒、伪劣、“三无”防护用品时，消费者应如何利用法律手段，快速有效维权？
依据消费者权益保护法第24条规定，当经营者提供的商品不符合质量要求时，消费者可以要求退货或者换货，由经营者承担运输等必要费用。若经营者明知是不合格的商品仍销售的，构成欺诈行为，消费者有权根据消费者权益保护法第55条规定，除要求经营者退还已支付货款外，还可要求经营者按照购买商品价款的三倍进行赔偿，赔偿金额不足500元时，为500元。
中国政法大学副教授、中国消费者协会理事吴景明接受记者采访时介绍，要保存好交易凭证、消费记录等相关凭证，证据收集的越多越便于维权。消费者可以向市场监管部门、消费者协会等部门投诉，也可向公安机关和检察机关举报，以及向法院提起民事诉讼或者按合同约定申请仲裁。
北京望衡律师事务所创始合伙人律师韩婷则认为，消费者也可以直接找商家沟通，要求其赔偿。若是在网络交易平台购买商品，可求助于平台的退货、投诉处理机制。在网络交易平台提供者不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式时，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
针对此类不法行为，2月4日，广西消费者权益保护委员会向社会发布2020年第2号消费提示，建议选择资质齐全的正规渠道购买食品、药品、防护用品等商品，并注意查看商品标识、标签和质检证明。由于私人或微商等渠道追诉困难，消费者应谨慎通过此类渠道购买防护用品。同一时期，全国多地的消费者协会也都发布疫情防控消费维权倡议书等文件。中国消费者协会也建议消费者要主动参与消费监督，对于部分经营者制假售假、以次充好等不法行为，拨打12315等热线，积极向有关主管部门举报，加强消费维权社会共治。
购买宣传可防可治疫情的商品后
发现无效 怎样维权？
“‘防冠I号’茶饮对新冠病毒可防可控”“某网店宣称其销售的洗手液10秒可杀死冠状病毒”……近期，号称产品可以防治新冠肺炎的虚假宣传频频出现，严重误导民众的消费选择。
根据反不正当竞争法、广告法和消费者权益保护法的相关规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传行为，除要承担相应的民事责任外，还可能承担行政责任，情节严重的，可能构成诈骗罪、虚假广告罪等犯罪。
“消费者因经营者的虚假广告宣传而购买商品后，有权要求退货退款。若经营者明知商品不具备某种功效而故意作虚假广告或宣传，诱使消费者购买，则构成欺诈，消费者还可依据消费者权益保护法相关规定要求经营者支付所购买商品价款三倍的赔偿金。”韩婷进一步分析说，若消费者购买的商品关系生命健康，并导致权益受损，还可要求虚假广告的经营者和发布者、利用虚假宣传推荐商品的社会团体及个人（如公众号运营者及网红等）承担连带责任。
那么，如何远离虚假宣传的陷阱？吴景明提示消费者，在面对各种防疫信息时，尽量通过官方渠道获取疫情最新进展及有关防控信息，不轻信、不购买、不使用未经官方认可的防疫抗疫药品，按照官方推荐的防疫措施积极做好个人防护，莫要盲目相信虚假夸大的信息而上当受骗。
已签订的商品、服务合同
能要求经营者无条件退款吗？
受疫情影响，一些消费者不得已取消了原已预订的旅游、餐饮、出行等消费活动。尽管有关部门和行业及时出台了减免消费者损失的退单政策，但由于假期退单集中、客服人员不足等客观因素，导致部分消费者的诉求没有得到及时解决，相关消费纠纷显著增多。
在2003年“非典”疫情期间，最高人民法院印发了《关于在防治传染性非典型肺炎期间依法做好人民法院相关审判、执行工作的通知》（下称《通知》）。针对本次疫情引起的合同履行纠纷，吴景明和韩婷均认为，是否构成“不可抗力”情形不可一概而论，要根据合同的类型和履行标的具体判断，可借鉴《通知》分两种情况处理：
一种情况是，因政府及有关部门为防疫采取行政措施导致合同无法继续履行，或因疫情致使消费者根本不能履行时，此情形属于民法总则第180条规定的“不可抗力”，即不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，经营者应当依照相关规定予以配合解除合同并办理退费。
另一种情况是，合同可以继续履行，但因疫情出现，若不解除合同会对消费者权益有重大影响，此时可用“情势变更”与经营者协商处理解决。协商不成产生纠纷时，消费者可以求助于监管部门或诉诸法院请求变更或解除合同。
在双方解除合同后
消费者的已付款项可以全部退还吗？
若经营者有证据证明实际发生了合理支出，经营者在向消费者退款时有权扣除该部分支出成本。吴景明建议，要本着公平原则，冷静与经营者协商退订退款事宜，表达自身合理诉求，避免“非理性维权”和“过度维权”。
韩婷表示，若因疫情导致难以履行时，受影响的一方有义务及时通知相对方采取相应补救措施，减轻可能带来的损失。若因消费者个人原因未及时告知经营者其履行不能的情况，未同经营者协商解除合同的或能采取补救措施而未采取补救措施，导致损失扩大，消费者应就扩大部分的损失承担责任。
文字：杨璐嘉 |
