生活中，消费者遇到消费纠纷，应该如何维权？中国消费者协会专家委员会委员、中国政法大学副教授朱巍介绍，按照消费者权益保护法规定，消费者权益受到损害后，可以通过5种途径维护自身权益，分别是与经营者协商解决、请求消协或其他组织调解解决、向有关行政部门申诉、向法院提起诉讼以及提请仲裁机构提起仲裁。
消费者与经营者的协商一般是作为维权程序的开始，协商的基础是法律赋予消费者权益保护的范围，比如，网购7日无理由退货制度、“三包”制度、产品责任制度等。一旦无法与经营者达成一致，消费者则可以开启相互并行的维权途径。
消协调解、投诉和诉请法院或仲裁机构，这几种维权渠道比较看，调解制度和投诉制度维权成本最低，效果也更快。近几年，国务院办公厅推动以12345一个号码对外提供便民利企服务，各地的12345热线都可以接收消费维权诉求，并会根据不同业务领域分派到相应行政部门处理，消费维权更加高效。按照消费者权益保护法实施条例规定，有关行政部门应当自收到投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知消费者；投诉受理后，应在60日内完成调解工作。当然，有些行政部门也有自己的投诉举报平台，比如，市场监管部门有全国12315平台等，消费者可以根据实际情况直接寻求这些部门的帮助。
如果消费者不满意投诉处理结果，也可以依法向有管辖权的法院、仲裁机构提起诉讼或仲裁请求。如果发现存在侵害众多消费者权益的行为，省级以上消协也可以依法提起公益诉讼。当然，消费者自身也享有对经营者批评监督的权利，这些维权措施也会起到很好的效果。
消费者向电商平台投诉平台内经营者或给出差评后，平台应依法保护消费者个人信息，不得向商家披露，避免消费者人身权益被商家所侵害。消费者给出的差评等真实评价，包括平台、平台内经营者在内的主体都不得违法删除。消费者的评价权既属于维权方式，也将起到消费警示和信用监管的效果。
《 人民日报 》（ 2025年03月14日 19 版） |
