在近日召开的中国医师协会(2016)人文医学年会暨第十一届走向人文管理高层论坛上， 中国医师协会人文医学专业委员会主任委员高金声做了“关爱患者，从关怀医务人员做起”的主题报告。他表示，以往我们讲人文管理，更多的是对患者的尊重和关爱，但同时我们必须要重视“对医务人员的人文关怀”，因为“只有得到关爱的医务人员，才会更好地去关爱患者”。——编 者
1. 如果只是一味要求医务人员付出，而缺乏对他们身心健康的关怀，忽视人性化管理，只会影响医学的发展，并导致危及公众健康的情况越来越严重
今年7月1日，在人民大会堂，中共中央对全国的优秀共产党员进行了表彰，第一个接受习近平总书记颁发荣誉证书的就是我们的医生——北京儿童医院的贾立群。他的B超做得非常好，被人称作是B超神手。晚上，他常常被医院打来的电话叫醒，最多的时候一天夜里他爬起了19次，他的妻子说：“你这是在做仰卧起坐，根本不是睡觉。”
为了给患儿精确诊断，贾立群常常忘却了一切。一次，一个较胖的患儿要做肾穿刺，哭得没完没了，图像看不清。他就一边哄孩子，一边用探头引导肾内科医生小心进针。不知不觉两个小时过去了，终于穿刺成功。当他放下探头才想起7岁的儿子放学后还在汽车站等着他接。贾立群一路飞奔到车站，看见儿子在大雨天里孤零零站在那里，浑身都让雨水浇透了。贾立群一把抱住孩子，又心疼又生气：“你傻不傻呀?怎么不知道躲一躲雨啊!”儿子委屈地说：“您说过让我在车站等，不准动。”这时，他抱住了冻得发抖的儿子，泪水再也止不住了。
在人民大会堂，我们看到的是他所得到的荣耀，听到的是他所获得的热烈掌声，但我们不知道，这个可敬的医务人员的背后有多少辛酸，有多少付出。
长期以来，我们的医务人员负荷过重，伤医的现象延续多年，这种情况下，如果只是要求我们的医务人员“付出、再付出”，而缺乏对他们的身心健康各方面的切实关怀，忽视人性化的管理，只会影响医学的发展，并导致危及公众健康利益的情况越来越严重。这突出表现在以下几个方面：
一是出现职业倦怠的状态。据相关部门对4674名医护人员开展的调查显示，24.6%存在轻度倦怠，19.7%存在中度倦怠，0.4%达到重度倦怠。据2012年中国医科大学对医生调查，在辽宁省，医生的抑郁症倾向高达63.8%。这种职业倦怠，直接导致医务人员对自己所从事职业的幸福感下降，很多时候甚至是“心凉”。
二是导致优秀医学人才的流失。2014年中国医师协会《县医院人才流失情况调研报告》显示，86所公立医院在2008年～2012年4年间有9392人流失，其中不乏业务骨干。这使得有些医院的某些专科力量严重受挫，直接弱化了对患者的就医服务。儿科专业历来人员缺乏更为严重，从今年5月下旬以来，上海、福建、北京、广州等地的多所医院儿科纷纷贴出告示，由于医务人员不足，只好延长患者的候诊时间，或取消后半夜急诊，甚至干脆停诊。
三是医疗质量难以保障。医生的身心状况会直接影响其工作状态，反映在日常工作中，就是与患者之间缺乏应有的信任，一些医生采取了应付和保守性的诊疗，或者在诊治中 “谨言慎行”，缺乏应有的主动性和责任感。而这又必然导致医患关系愈加紧张，形成了一种不良的循环。有一位离开岗位的医生曾这样写道：“如果有一天，我变得冷漠了，请记得曾经也没人把我放在心上;如果有一天，我变得不在乎你了，请记得曾经也没人愿意尊重我的劳动;如果有一天我不再对你微笑，请记得曾经也没人在乎我快乐不快乐。”
2.要让患者得到更好的人性化服务，医院管理者首先要对职工表示友爱和尊重，这样才有可能让他们把这种爱带给患者，从而实现爱的传递
一所医院应该是一个展现善良和温暖的地方，因为我们面对的是有疾病的患者，以及他们的亲人，应该让他们在这里感受到暖意和关爱。而要建设这样一种文化，就要求医院管理者对职工表示友爱和尊重。即强调关爱患者的同时，也想到关爱我们自己的医务人员。
那么，医院管理者如何才能做到关爱医务人员呢?我想谈一点自己的认识和看法。
——要正确把握人文管理的理念。以往，我们一直把关注度放在患者身上，总强调要对患者有人性化服务，我们医学的目的永远是“患者的利益高于一切”，这都没有错，但现在，我们也要把对医务人员的人文关怀纳入进来。
大连医科大学杜治政教授在一篇文章中曾写道，“人性化医疗没有特殊的、具体的、成文的标准，它以医生仁爱之心为起点，存在于医生的主动积极的努力中，表现为医生对病人的强烈责任感，表现于医疗全过程中的各种医疗行为”。但是如何让医务人员发自内心地愿意去做好这些事情呢?这就要求医院管理者要切实关爱自己的职工，才有可能让他们把这种爱带给患者，从而实现爱的传递。
——采取切实有效的措施保障医护人员的安全。当下，我们医务人员的从医环境比较恶劣。刚刚过去的5月，被很多医生称作是“黑色的5月”，因为在这个月，连续发生了多起伤医案，还有医生因此丧命。人文管理要求医院的管理者把医务人员的安危冷暖放在心上，采取多方面的措施，维护他们的职业安全，保障他们的身心健康，顾及他们的家庭生活。
3.关爱患者从关怀医务人员做起，绝不应该成为一句标语或口号，而要体现在医疗机构所采取的实实在在的措施上，让员工真正感受到关爱和尊重
我曾经带一些医护人员到解放军总医院去参观，医院护理部的工作人员介绍说，他们不仅对护士本身注重关怀，还免费为每位护士的父亲、母亲做体检。我听到这件事时，心里很暖——如果我的儿女在这所医院当护士，我一定会感到非常欣慰。其实，我并不是不可以自己去做体检，但是，医院的这个做法让我体会到这个医院领导有人情味，我会嘱咐孩子好好工作，好好地对待病人。
管理学家彼得·德鲁克说：“我们雇用了一个人，就意味着雇用了他的全部，我们不可能只雇用一只手，因为手的主人总是相伴而来。”把这句话变通一下就是，我们对待医院的职工，不能只想着他们的工作，也要想到这双手背后的这个人。要想激发他们的工作热情，就必须关心这个人本身。
——创设健康向上的文化环境。关怀医护人员，从根本上说就是让他们和管理者一起站到一个可以为之付出的目标之下。事实上，人们希望能够为了一项事业工作，而不仅仅是为了生存而工作。《伟大的医生》一书的作者西格里斯特说：“他们之所以是伟大的医生，是因为他们受自己的使命之火所激励，在日常行事中自我牺牲，帮助了受苦受难的芸芸病患。”韩启德院士为《我们的医生》这本书写的序言中写道：“我理解的名医，就是通过你自己的工作，在你的那个领域，为老百姓能够解决问题的医生。”他还说道，“没有患者，就无从谈到医生的成就。我们的很多同道说到此生最大的欣慰，认定皆因患者而生。”
我们的医务人员共同的价值追求，就是“一切以病人利益为中心”，病人满意了，医生就觉得自己的价值得到体现。在这样的价值观的前提下，医务人员才能真诚地为患者服务。因此，医院和科室要形成一个环境和氛围，让医务人员置身其中，在工作中体会到职业的价值，赢得公众的认可和尊重，而且总会有一种愿意为事业做出努力的追求。在一定意义上，这就是领导对职工最根本的爱。
如何构建起尊重患者同时也尊重医务人员的文化环境?我想举个例子，有个朋友去美国参观一家医院，走廊里悬挂着为每位医务人员拍的非常漂亮的艺术照，也陈列着患者赠送给医院的，或者他们自己绘制的，或者他们购买了赠送给医院的各种美术作品和工艺品。让人走在这里，能感受到医者的尊严和医患之间的友善。英国牛津的一家医院，张贴着这样的告示：“我们希望员工感到价值和尊严，即便是在最艰难的时刻，他们仍会为你尽最大努力。所以，请用体面和尊严的方式对待他们。对医院员工使用暴力是不被容忍的。我们不希望员工遭受到任何形式的语言侮辱、威胁和袭击。”这些做法，是值得我们借鉴学习的。
——做拥有人文情怀的管理者。职工的工作状态，以及他们的成长，都与周围的文化环境、舆论环境密不可分，而最重要的环境是什么?是领导。一个年轻人遇到一个好的领导、好的导师，就有可能成长得很快。
一个领导若是喜欢训人，喜欢摆架子，喜欢以自己的地位来压制别人，不仅是不尊重别人，也是不懂得尊重自己。职务只能显示权力，人品方能赢得民心。我们只有在为人、为事、为学等各方面严格自律，才能拥有信誉，员工才愿意追随你，才会倾心为患者奉献自己的才智和热情。(高金声) |
