2022年2月，武汉发生聚集性疫情，湖北各市县开展对武汉来访人员的巨量流调排查工作。过程中，湖北省赤壁市疾控中心借助智齿科技成熟的「疫情防控外呼解决方案」，开展AI智能+人工的每日电话流调排查工作。机器人批量外呼，实现每小时400-500人的电话排查，流调数据实时打标签，对在赤壁的流入人口迅速定位，大幅缓解了疾控工作压力，提升赤壁市对外来人员信息的及时掌握。
防疫工作的智能化，不仅仅发生在湖北省赤壁市。疫情之下，基层疾控中心、卫生部门经常面对外来人员流调、打疫苗通知及确认、社区住户健康状态回访、社区疫情公告通知等重要防控任务……智能外呼机器人可以帮助人工去进行高频低效的传达通知工作。越来越多的政府与机构，选择智齿的智能外呼提效。智能化外呼防疫场景，除「智能流调」之外，还有打疫苗通知及确认、社区住户健康状态回访、社区疫情公告通知等。
智能初筛
机器人初筛+人工跟进，及时全面掌握疫情信息
流调工作的特点是重复性高、收集信息固定、数据量巨大，疾控中心只需对来自中高风险地区的高敏感人群保持密切关注，而其他来访者的外呼筛查却占用了工作人员大量的时间。
1.快速筛查：机器人独立执行，快速锁定风险人群
在AI助力下，智齿首先通过智能外呼机器人，对当日来访的外地号码进行批量外呼，收集固定的、重复性的信息，对触发关键信息（如武汉），或未接听、挂断、态度不佳的人员进行分层标记，并向疾控中心提供外呼任务结果。工作人员根据对外呼结果的审查，再主动联系有风险因素的人员。
若需应对突然大幅增加的外呼任务，疾控中心可以通过配备更多机器人同时执行。假设有1万条待呼叫数据，每通电话1分钟左右，那么配备200个机器人同时外呼，1小时内即可完成全部外呼任务，快速及时。
2.智能回拨：未接起电话可自动再呼叫
外呼机器人的快捷，还体现在对异常通话的即时处理上。例如对于未及时接起的通话，可通过系统设置，实现XX分钟后自动复拨，还可设置复拨次数。最大概率提升目标来访者的接听率。
对于多次呼叫未接通的电话，系统可自动发送包含“获资短链接”的短信，引导未接通人员及时全面的填报防疫信息。
自年初疫情以来，赤壁市需要每天进行海量外呼流调。应用智齿外呼机器人后，55%的非敏感人员数据由机器人独立收集并过滤，人工仅需对45%的数据进行二次拨打，大幅降低人工应对疫情流调的工作压力。
多重认证
号码认证+官方话术，有效提升接听率与获资率
随着疫情趋于常态化，一些不法分子冒充疾控中心对市民实施诈骗，严重影响正常疫情流调工作的开展。如何通过有效的手段「证实真身」，是智齿在执行疫情流调任务中着重解决的。
1.号码认证：官方标识打消接听者顾虑
为打消接听者顾虑，当地疾控中心往往希望通过本地号码进行外呼。基于此，智齿可以提供海量优质号码资源。疾控中心能够选择所在地的号码执行外呼任务，同时在接听者手机来电显示中，添加“XXX疾控中心”认证字样（仅安卓手机），双重手段增强号码的官方属性。
2.官方话术：开门见山表明身份
在号码认证的基础上，各地疾控中心还应用“官方身份开场白”。接听通话后，机器人会用正式的声音介绍身份：“您好，这里是湖北省疾控中心，由于您是从外部入市，现在需要对您做疫情流调工作，请您配合。如有疑问，您可拨打12345市长热线咨询当地政策……”表明身份的同时，用当地权威的标识来强化官方身份，以获得更好的配合。
在赤壁市疫情流调项目中，外呼机器人的实际接听率超70%，对流调工作的有序开展、外来人员信息的信息收集发挥了关键作用。
全程托管
话术运营+风险识别，持续提升识别准确率
自2019年疫情爆发开始，智齿便开始尝试用AI的力量，协助社会各界开展各项防疫工作。过程中，智齿沉淀出丰富经验，不断优化智慧力量在防疫工作中的应用效率。
1.流程调优：专业优化师持续优化外呼过程
针对疫情相关项目，智齿会全程配备专业的优化师，快速搭建基线话术开展任务，并对流程、辅助手段等多方面因素进行持续调优，不断提升外呼效率。
优化师首先将根据各地防控疫情政策，搭建符合当地情况的外呼话术及信息收集项，配合精细化的话术节点设置，有效判断来访者的不同情况；此后，优化师会全程负责外呼任务执行，并根据数据表现持续优化话术流程，使机器人更智能、更灵活。
2.标签管理：设置合理的标签及触发机制，提升风险识别度
防疫流调筛选的核心目的是找出中高风险人群，以便后续开展深入调查和管控。机器人将对来访者在通话中提供的信息进行有效识别及人物画像，提升防控工作开展的精度和密度。
典型的流调话术中，机器人会询问对方是否去过中高风险地区、是否为外来人口、是否发热等相关数据，通过NLP语义识别及节点、关键词的触发，机器人可将受访者划定为三大类，并执行相应的后续动作：
A. 低风险人群：直接关闭流程
B. 中高风险/不配合的人群：做出标记提醒人工触达
C. 未接通群体：设置定时重播
此轮武汉疫情发展迅速，赤壁市疾控中心要求智齿快速开展外呼工作。在优化师的响应下，话术模板在24小时内实现从立项到交付使用，并通过清晰、全面的流程及标签设计，完成了对风险人群的高效标记，确保防疫工作的顺利、常态化开展。
智慧防疫，智齿在行动。我们将继续深挖场景，最大限度发挥AI在防疫工作中的效能，共同迎接战胜疫情的曙光。 |
