《旅行社老年旅游服务规范》行业标准日前由国家旅游局批准并予以公布，将于2016年9月1日起实施。该标准从旅游产品设计、旅游者招徕、团队计划的落实、接待服务和后续服务等，对老年旅游的服务要求作出了规定。随着该“国标”的出台，老年旅游市场中长年遭受诟病的一些乱象将会有所改观。
不应安排玩高风险项目
65岁的侯女士随团到印尼巴厘岛旅游，在海边散步时被海浪拍伤致骨折，当即被送往当地医院救治。回国后，她再次进行手术治疗。
2015年8月，侯女士将北京青年旅行社股份有限公司、北京众信国际旅行社股份有限公司和中国太平洋人寿保险股份有限公司北京分公司告上法庭，要求承担赔偿责任。侯女士的代理人称，根据合同约定，北青旅应对原告旅游途中可能遭遇的事故进行告知并采取必要措施，当天导游未告知海浪可能很大。众信公司作为接待方也未尽应尽的义务。
北青旅认为，公司的提醒义务有限，原告被海浪打伤属于意外事故，故不应承担责任。而众信公司则表示，其与原告并未签订旅游合同，不应成为被告。二被告认为，当天为自由活动，领队及导游无法跟随，原告摔伤是由于自身注意不当，旅行社对此不应承担任何责任。【新规】应选择符合老年旅游者身体条件、适宜老年旅游者的旅游景点，不应安排高风险或高强度的旅游项目。宜在人群密集度较低、易管理的区域安排自由活动。
应考虑老年人特殊饮食
国家旅游局在相关文件中曾提出，旅游团餐每人每餐不低于30元，但实际上，经济型的旅游团一般很难达到这样的标准，更谈不上吃饱吃好了。
上海游客王文敏在参加“亚布力2日游”后，对团餐的最大感受就是“不仅菜式少，而且特难吃”。“30元的餐标说得好听，一桌10人，每桌8菜1汤。可是素菜基本就是凉菜、大白菜、土豆、酸菜炖冻豆腐等，肉菜就全是肥肉做的扣肉，油腻又不新鲜，还有漂着几片紫菜的蛋花汤，什么味道都没有。”他说。
2012年4月，武汉春天假日旅行社组织了一个约160人的旅游团前往云南旅游。在昆明一家餐厅吃完晚饭后，有69名老人又拉又吐，疑似食物中毒。事后调查发现，该餐馆系无证经营。【新规】应选择卫生标准符合《饭馆(餐厅)卫生标准》规定的餐厅。团队餐食应在充分考虑老年人饮食特点，安排当地的特色餐饮。应考虑老年旅游者的特殊需要，提前为有饮食禁忌的老年旅游者安排特殊饮食。
不宜再另行安排自费项目
今年年初，家住南京市珠江路的张先生报名了千元云南双飞6日游，每人团费1150元。1月17日他们抵达昆明，随后在丽江的旅程中，因导游多次推荐购物，老两口有些闹心。
1月19日，按行程安排，当天下午要游览螺旋藻配送中心。一瓶螺旋藻290元左右，比在南京买的要贵不少，张先生夫妇没有买。其他自费项目中，他们两人只购买了景区内电瓶车、100元氧气瓶这两个项目。随后导游针对他俩开始言语攻击，“这是购物团，不买东西就是来骗吃骗喝的”“必须滚下车”。
离开购物点10多公里，车停了下来，其他游客被领走等接驳车，看晚上的演出。张先生夫妇在原车上等待。随后，导游来喊他们下车回宾馆。“我们问导游怎么坐车回宾馆，她说不知道。”张先生只好报警，民警最终将两人送往宾馆。【新规】如果老年旅游者有购物需求，应选择货真价实、服务质量较高的购物场所。旅游产品宜一价全包，不宜再安排自费项目。应详细说明并书面提供合同价格所包含的旅游产品的详细信息，包括但不限于相关旅游目的地景区景点对老年人的门票优惠政策等情况。组团社应与保险公司就旅游意外险的投保年龄上限进行沟通协商，为更多老年旅游者提供保险保障。
整个行程应节奏舒缓
江西73岁的唐清兰去年参加了一个台湾8日游的老年团，这个团50多名成员里，以五六十岁的人士居多，还有一些七八十岁以上的老人，在报名时，旅行社只问了她身体是否健康，并没有因为她是高龄老人而设置门槛。然而，即使是身体健康的老人，在行程紧张的安排下也颇为吃不消。
根据安排，这个团先要从江西萍乡坐八九个小时的火车到赣州，再从赣州坐一晚上火车到厦门，接着坐一晚上的轮渡到金门，回程才能坐飞机。“团里很多老人都表示身体有些吃不消!”唐清兰感叹道。
和唐清兰相比，上海老人王芳还没有这么幸运。她参加的一次长三角3日游，第一天中午才集合，第三天中午就回程，等于只有一天半的有效时间在旅游。尽管没有“加塞”额外的购物点，但导游临时修改了行程，安排去了另一个需要自费的人造景点，“里面就是一圈仿古建筑，15分钟就走完了，硬是呆了快两个小时才集合”。
【新规】连续乘坐汽车时间不应超过2个小时，每个景点应安排充裕的游览时间。乘坐火车应安排座位，过夜或连续乘车超过8小时应安排卧铺，宜尽量安排下铺。
100人以上应配随团医生
2015年8月3日，61岁的赵先生与北京和平天下国际旅行社签订合同，以3380元的价格进行8日7夜的双卧游，从北京前往呼伦贝尔草原。旅途中，老人因发病未及时获救猝死。其家属遂将和平国旅及阳光财产保险股份有限公司北京分公司诉至海淀法院。
海淀法院审理后认为，赵先生虽自身有疾病，但地接人员没有导游证，不具备导游资格，也没携带相关急救药物，且在赵先生发病昏迷时，地接人员没有第一时间对赵先生进行紧急救治，也没及时安排车辆将赵先生送往医院。而且，该旅游团行程紧凑，在一定程度上会加重赵某的身体负担，诱发疾病。最终，海淀法院一审判决北京和平天下国际旅行社有限公司担责20%，赔偿老人17万余元。【新规】包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务。应选择具备紧急物理救护等业务技能、了解一般医疗常识、具有至少3年导游从业经验、做事细致耐心的导游/领队全程随团服务。
老年团软硬件配置将升级
随着《旅行社老年旅游服务规范》出台，业内人士普遍认为，这给如何深耕细分旅游市场、升级改进老年旅游产品提供了方向，对消费者而言，也是一份产品选择指南。根据规范要求，老年团的软硬件配置都将得到升级，但这对旅行社来说也意味着成本大幅上升，不排除价格上涨的可能。
对于100人以上老年团需要配备随团医生的要求，不少旅行社表示实施起来有一定难度。上海一家主做老人国内游的旅行社负责人表示，出于控制成本的考虑，目前国内多数夕阳红旅行团都没有配备随团医生。“99%的旅行社都只是提供导游和领队，并没有配备医生资源，如果要配随团医生的话，只能向医院等单位借调，这不仅增加成本，手续还很麻烦。”“如果一定要求百人团必须配备跟团医生的话，估计有旅行社会将百人团拆成若干个小团，这样也就不需配置医生了。”一名业内人士透露。
另外，《规范》要求“组团社应与保险公司就旅游意外险的投保年龄上限进行沟通协商，为更多老年旅游者提供保险保障”。但业内人士指出，单靠旅行社的努力，短期内恐难有根本转变。目前，即使一些保险公司允许高龄老人投保意外险，但随着老人年龄增高，在保费以及赔付金额上也会对高龄老人作出限制。有的规定70岁以上老人保费是正常人的1.5倍，80岁以上的是正常情况的2倍，而赔偿金可能减半。
对于《规范》的出台，著名旅游专家刘思敏认为，老年人也应改变固有观念。“要接受优质优价，旅行社提供了好的产品和服务，那么价格就会高一些。如果希望这样的服务，让老年人旅游市场得到健康发展，老年人也要转变观念接受优质优价的理念。” |
